欧盟政府网站领先经验的几点启示
欧盟各国的政府门户网站起步早、发展成熟，在联合国发布的政府网站相关评估中排名大都位于前列。我国政府网站起步较晚，通过对比分析欧盟政府网站以确定自身所处阶段、揭示今后的发展方向，引导我国政府网站发展完善，这对于提高网站资源使用效率，推动政府网站的健康发展具有重要意义。
本期我们以英国、荷兰、丹麦、瑞典等几个人性化程度高、服务形式新颖易用的政府门户网站为例，针对性地从网站组织设计、信息公开、在线服务、公众参与等几个角度，分析它们在坚持以人为本、创新服务形式上的先进经验，并简要对比分析我国政府网站在相关方面与之所存在的差别、差距，以期为我国政府网站今后的发展完善提供一些有益启示。
一、小门户、大子站，人性化的网站设计，体现人本效率理念
如何认识门户网站与子网站之间的关系，在充分利用网上既有资源的基础上，通过有限的再投入以完善服务内容、提高网站资源使用效率，这是政府网站在组织建设过程中所面对的首要问题。这里先以英国政府门户网站为例，分析其如何通过小门户、大子站的布局提高资源使用效率，再以荷兰和丹麦政府网站为例，分析它们在网站设计方面的一些做法，以此对欧盟政府网站以人为本、效率优先的这些先进的设计理念窥见一斑。
1、英国政府门户网站——小门户、大子站的组织布局
子网站模式，是欧盟等发达国家政府网站所普遍采用的一种网站运营模式。如何在门户网站中有机整合各子网站资源；为满足特定主题的需要，如何在充分利用既有资源的基础上，提高有限再投入的使用效率，这些是子网站模式运营成败的关键。
对于欧盟等发达国家而言，由于其子网站发展已经相对成熟，大量的资源和服务已经存在，门户网站主要通过有机的整合既有资源以满足用户对特定主题的需求。以英国政府门户网站为例，它按照网络资源目录的思想进行设计，首页按照应用主题和用户对象的不同进行主题组织分类，各主题下整合了大量相关的子站资源，从而形成了一个聚类目录以方便用户检索，为其获取相关服务提供了便捷通道。此时门户网站本身并没有实际包含多少服务内容，诸多服务项目通过引导最终都在各子站中实现，从而所呈现出来的是“小门户、大子站”的格局。
充分利用子站专业化的特点提高服务质量，这是政府网站发展的必然趋势。子网站模式在我国政府网站建设中也在逐步得到推广，但由于子网站本身在我国发展较晚，有时甚至还落后于门户网站的发展，可供整合的既有资源相对贫乏，同时再投入又相对有限，这种与欧盟政府网站所处不同阶段的局限，决定了我国政府门户网站的发展还不能套用“小门户、大子站”的模式，为有效的满足用户需要，有限的资源有时还不得不优先投入到门户网站中来，直接通过门户网站为用户提供相关服务，从而相对呈现的是一种“大门户、小子站”的模式。
2、荷兰政府网站——问题导向的场景式服务设计
荷兰政府网站布局简洁明了、内容丰富，网站首页设置了四个频道“首页”、“政府政策”、“主题新闻”、“政府部门”，对政府各部门、政府各项政策作了详细的介绍。同时索引区设置了“关注”和“链接”两个栏目。“关注”设置了安乐死、恐怖主义、外侨移民接待等热点主题，“链接”栏目里首先按照部门不同进行归类，给出了中央各部门网站，同时根据应用主题的不同，将相关的政府机构整合归类到9个主题下。通过主题定位一方面为用户明确政府职能提供了指引，另一方面，为用户在特定主题下全面获取政府提供的相关服务提供了便利。
图一 荷兰移民的场景式服务设计
在具体网站服务内容的组织设计上，荷兰政府网站一个极富特色的方式是问题导向的场景式服务设计：针对特定主题、用户群体，网站为用户提供了多项场景选择，主动为用户界定需求、提供服务通道，用户可根据自己的实际境况选择场景进入获取高度针对性的服务。在网站内容上的这种服务组织方式别出心裁，充分体现了荷兰政府网站人性化设计的特点。以荷兰移民主题为例，如图一所示。针对驻留荷兰，它设置了5个场景：我想来荷兰、我想带人来荷兰、我想成为一个荷兰公民、我想待在荷兰、我想离开荷兰。这种问题导向的场景式设计，成为荷兰政府网站的一个鲜明特色，通过场景设置，实际上网站是主动的为用户界定了需求，根据自身境况，用户无论是想前往荷兰、离开荷兰还是移民荷兰，都可以针对性找到对应场景，以此为渠道获取政府网站多提供的服务事项。
这不同于在网站发展初期，在部门职能基础上提供服务内容的常用形式，它将着眼点从部门职能转移到用户需求，并主动对用户需求进行界定以提供针对性服务，大大方便了用户使用，提高了网站的服务效率，真正体现了人本理念。我国政府网站的建设也强调要以人为本，但这一理念在具体的网站设计过程中如何实施、体现，荷兰的这种问题导向的场景式服务设计为我们提供了一个很好的示范。
3、丹麦政府网站——国际化与针对性相结合
丹麦政府网站在网站内容设置和服务模式上具有自己鲜明的特点。它的门户网站提供了四个语种的版本，体现了网站国际化的特点，但在各语种的内容设置上却各有侧重，如英语版将用户对象定位于外国人士，主要只是设置了旅游、求学、工作、商务投资等几个服务主题。网站认为丹麦本国用户是很少通过英语版来获取相关服务的，因而在丹麦语版本下，集中提供了大量适合于本国、当地用户的资讯服务，以满足其各方面需求。通过不同的语种版本，有所侧重的组织网站内容，既体现了网站国际化的特点，又大大提高了网站资源的使用效率和服务的针对性。
二、丰富的网站内容和多样的表现形式，创新信息发布方式
丰富的信息内容、多样的资讯形式、个性化的信息提供方式，是欧盟政府网站在资讯信息组织发布方面的显著特点。这与处于起步阶段的我国政府网站通常所表现出来的：信息陈旧更新不及时、内容单一不实用、网页文本格式为主面孔枯燥、组织散乱查找不便等特点大不一样，充分体现了先进政府网站的特色，其中瑞典政府网站在这方面有着鲜明的体现。
瑞典的政府门户网站首页为三个部分构成：政府机构链接导航区，信息发布区，应用主题服务区，页面简洁却包含了资讯信息、在线服务、公众参与等大量的内容，这其中最大的一个特色在于它从用户需求出发，在政府信息公开和用户信息获取两方面做了别出心裁的设计和创新：
1、政府信息公开
瑞典政府门户网站在首页主要设置了“发布区”、“信息发布”两个栏目，前者将政府各项法律法规、政策文件作了全面的公开发布，后者为用户提供了大量的政府资讯、新闻信息，进入其中，它被分为信息分类和信息展示两个区域，用户可以通过清晰的栏目导航和强大的搜索引擎寻找所需信息，非常人性化：
（1）在信息分类导航上，瑞典政府并没有使用工作量最小的方式—按信息来源分类，而是采用了两种用户都容易理解的分类标准—信息的成文体裁（包括文章、演讲、声明、评论等）、信息的格式（包括文本、图片，流媒体等）进行分类，让用户看得懂，找得到，同时也打破了政府网站以传统的网页文本信息为主的信息发布方式，丰富了资讯信息内容的表现形式。
（2）在信息检索上，瑞典政府为用户提供了两种工具：一是功能强大的搜索引擎，二是每条信息的元数据描述。瑞典政府为每类信息都设置了以时间（精确到月）和产生部门为条件的搜索引擎；在每条信息前还附上元数据信息（包括信息类型、信息产生时间、信息产生者和产生部门），部分信息甚至还提供作者的联系方式供用户交流之用。通过两类工具的同时使用，为用户快捷的获取所需信息提供了极大的便利。
2、用户信息获取
瑞典政府门户网站为用户设置了“访问设定”栏目。用户可根据此项服务提供的功能，从自身需求出发定制网站的显示方式（字体、文本显示大小、文本颜色、行距、字距、背景颜色）、设置热键等。为帮助用户更便捷畅通地使用这些功能，网站还在相应位置专门配置了帮助。
另外，网站还考虑到不同群体的信息获取需求，专门设置了“听网站”的按钮，通过点击，用户可以自由选择朗读速度和朗读内容，也可以自由决定朗读的进度。这种信息获取方式在其他国家的政府网站上是不多见的，充分体现了瑞典政府为最广泛的用户群体着想，提供多种信息获取方式的人性化的网站设计理念。
瑞典政府网站在信息覆盖面广、内容丰富的基础上，打破单一的网页文本信息形式，提供了从文字、图片到流媒体等的各种信息格式，不仅内容更新迅速及时，发布形式更是活泼多样，大大丰富了网站的表现形式。同时网站打造了清晰的导航系统和强大的搜索功能，并根据用户需要设置了个性化主题，为用户快捷的获取所需信息提供了便利。这些都构成了瑞典政府网站在信息公开方面鲜明的特点，为我国政府网站的信息公开提供了参考借鉴。
三、清晰明了的服务框架，以用户为中心提供贴身服务
以服务作为网站的核心，这是欧盟各国政府网站的共性，通过将在线服务作为服务主体，服务框架清晰明了，服务内容覆盖到公民生活和企业生产的方方面面，组织形式根据各国习惯、用户需求各具特色，以此形成了欧盟政府网站在线服务方面自身的特点。现阶段，我国政府网站所提供的在线服务与之相比较，普遍存在的问题是：范围狭窄、形式单一、深度不够、效率不高、缺乏后台支撑和制度保障，最终往往流于形式更不用说以用户需求为中心，提供贴身服务了。
这里我们选取英国政府网站为例，简要分析其如何通过在线服务中的一些措施体现出：网站以用户为中心打造人性化的服务框架，以人为本提供全面贴身服务的网站服务理念。以此为我国政府网站在下一阶段的建设过程中，如何充分利用有限资源、提高网站服务效率提供一些参考。
1、服务框架清晰、内容全面细致
如前所述，在网站组织和服务主题设置上，区别于基于政府职能的网站分类组织形式，而是与加拿大、美国政府网站相似，英国政府网站以用户为中心，同时使用按用户分类和按主题分类的两种分类方式，对服务内容进行逐级组织分类，此外网站针对热点服务主题在首页设置了快速进入通道，尽可能通过清晰、明了的服务框架、全面细致的主题分类、快捷的服务通道为用户获取所需服务提供便利支持。
2、以人为本、贴身服务
为方便、引导用户使用，英国政府网站在首页特别设置了“访问设定”栏目，如图二所示。其中设置了4个主题：门户网站便利性、门户网站与电脑选择、PDF文件的打开和使用、浏览器的使用。围绕网站设计、软硬件平台、文件使用等各方面为用户有效的使用网站资源提供了贴身的帮助。除了通过浏览器使用、电脑选择等主题，帮助用户正确选择、个性化调整软硬件以快捷学会获取本网站的资讯服务以外，网站重点在门户网站的便利性方面提供了大量人性化的设计、服务，它设置了3个服务项目：便利特色、便利技术、文档软件，“以竭力帮助每一位用户都能方便的使用本网站，获取所需的资讯和服务”。
图二 英国访问设定栏目主题设置
尤其在便利技术子主题中，网站设置了3个服务项目，特别为残疾人士提供了极富人性化的服务帮助：更简便的使用电脑、便利的技术产品、英国在线中心。这些服务项目主要帮助残疾人士选择合适的硬件器材、软件平台。其中英国在线中心，不仅提供了大量的便利性技术产品，如为盲人提供上网的语音辅助器材，为身体残疾人士提供特殊的鼠标键盘，同时通过最近的在线中心，用户还可以获得专门的服务人员的个人辅导，顺利的从政府网站获取资讯和服务。
充分的整合既有资源，在清晰、明了的服务框架下为用户提供全面细致的服务，这是欧盟等发达国家先进政府网站的一个共同特点，也是我国政府网站今后发展的方向。除此之外，为用户使用网站设置专栏，帮助用户顺利、有效的获取资讯服务，尤其是对残疾人士，网站不仅提供了大量的针对性服务，更设置了专门的机构中心，就近为其辅导服务，这是英国政府网站发展到今天对以人为本理念的真切体现。
我国政府网站尚处于初始起步阶段，大量的服务项目还处于一个从无到有的发展过程中，要为用户尤其像残疾人士等特定用户群体提供专门的贴身服务还不太现实，但以这种理念作为一种引导，它为我国政府网站今后健康的发展成熟、切实提高网站的服务效率提供了一个参考思路。
四、畅通的政民对话渠道，保障公民参与监督的权利
通过政府网站，丰富政民对话的途径；打造通畅的互动渠道、增进政民沟通；倾听公众的声音，吸纳公众参与到政府决策中去。这是欧盟各国政府网站发展建设的一个重要目标。与之相比，由于我国政府网站在公众参与的主题栏目设置、参与方式、意见反馈、后台处理及制度保障等各方面都还处于摸索发展阶段。这里通过对比分析英国政府门户网站在公众参与、对话式政府网站打造等相关方面的成功经验，可以为我国政府网站今后在打造公畅通的公众参与渠道提供诸多有益的借鉴。
英国政府网站的公众参与主要通过“公共咨询”来实现，如图三所示。在网站组织形式上，它分为信息资源目录导航区，公众咨询主题目录展示区，帮助提示区。总体来说，该栏目的设计有如下特点：
图三 英国公众咨询的主题设置
（1）采用资源目录的设计方式。该栏目列出所有“公众咨询”的栏目，同时为了方便用户，还附上英国政府各部门的网站链接，将公众咨询的主题与相关政府部门进行直接指向链接，将咨询问题的负责部门在网站明了化，一目了然，方便了用户的查找和发言，为公众选择合适的咨询对象，及时获取针对性的反馈答复奠定了基础。
（2）在主题设置和讨论机制上有一整套制度，将讨论限制在可控范围内。为了使讨论更集中更有建设性，同时也为了让有不同需求的用户在相应主题内发言，英国政府制定了一整套关于“公众咨询”栏目主题设置的制度，从主题设定的原则，设定时间表，针对对象，预期效果，反馈机制等进行了详细的规定，确定了制度保障。
（3）帮助和导航随行，增强栏目的易用性。在主题设置上建立完善的制度在对管理工作有较大帮助的同时，也提高了用户使用栏目功能的门槛。鉴于此，英国政府在该栏目首页和每个咨询主题的页面上都设置了相应的帮助和导航，在每个咨询主题的页面上还设置了相关的政府文件下载，帮助用户使用尽可能多的网站功能。
（4）主题咨询采用点对点的拓扑结构。“公众咨询”栏目并没有采用开放式讨论，而是采取了点对点的咨询方式，通过电子邮件交互的方式实现公众与政府的交流。在有效反馈机制的配合下，这种交流方式无疑是较佳的选择：既可以避免无意义的争论，节省政府资源，又可以保护发信人的隐私。
英国政府的“公众咨询”栏目，将咨询主题与相关部门相链接，明确了责任主体，方便了用户的选择，通过点对点的拓扑结构，采用邮件交互的方式，为用户及时获取反馈信息提供了条件；限定讨论范围，为讨论主题的设置、管理、反馈等进行原则规定，为在线咨询、讨论提供制度保障。英国政府网站这种保障公民的知情权、参与监督权的做法，为今后我国政府网站的发展展现了一条可借鉴的可行之路。
整体来看，欧盟各国的政府网站，从设计理念到内容构架的各个方面，一直都国际领先，而今随着欧盟一体化的纵深程度日益加深，覆盖面更广、功能更加强大的统一的欧盟政府网站正在建设完善之中。分析处于不同发展阶段网站特点，学习这些先进网站的成功经验，以促进我国政府网站的发展完善，更好的实现政府网站的信息公开、在线服务、公众参与三大功能，以促进透明、服务、民主政府的打造，这都具有重要意义。
中国电子信息产业发展研究院 张向宏 张少彤 姚咏
本期我们以英国、荷兰、丹麦、瑞典等几个人性化程度高、服务形式新颖易用的政府门户网站为例，针对性地从网站组织设计、信息公开、在线服务、公众参与等几个角度，分析它们在坚持以人为本、创新服务形式上的先进经验，并简要对比分析我国政府网站在相关方面与之所存在的差别、差距，以期为我国政府网站今后的发展完善提供一些有益启示。
一、小门户、大子站，人性化的网站设计，体现人本效率理念
如何认识门户网站与子网站之间的关系，在充分利用网上既有资源的基础上，通过有限的再投入以完善服务内容、提高网站资源使用效率，这是政府网站在组织建设过程中所面对的首要问题。这里先以英国政府门户网站为例，分析其如何通过小门户、大子站的布局提高资源使用效率，再以荷兰和丹麦政府网站为例，分析它们在网站设计方面的一些做法，以此对欧盟政府网站以人为本、效率优先的这些先进的设计理念窥见一斑。
1、英国政府门户网站——小门户、大子站的组织布局
子网站模式，是欧盟等发达国家政府网站所普遍采用的一种网站运营模式。如何在门户网站中有机整合各子网站资源；为满足特定主题的需要，如何在充分利用既有资源的基础上，提高有限再投入的使用效率，这些是子网站模式运营成败的关键。
对于欧盟等发达国家而言，由于其子网站发展已经相对成熟，大量的资源和服务已经存在，门户网站主要通过有机的整合既有资源以满足用户对特定主题的需求。以英国政府门户网站为例，它按照网络资源目录的思想进行设计，首页按照应用主题和用户对象的不同进行主题组织分类，各主题下整合了大量相关的子站资源，从而形成了一个聚类目录以方便用户检索，为其获取相关服务提供了便捷通道。此时门户网站本身并没有实际包含多少服务内容，诸多服务项目通过引导最终都在各子站中实现，从而所呈现出来的是“小门户、大子站”的格局。
充分利用子站专业化的特点提高服务质量，这是政府网站发展的必然趋势。子网站模式在我国政府网站建设中也在逐步得到推广，但由于子网站本身在我国发展较晚，有时甚至还落后于门户网站的发展，可供整合的既有资源相对贫乏，同时再投入又相对有限，这种与欧盟政府网站所处不同阶段的局限，决定了我国政府门户网站的发展还不能套用“小门户、大子站”的模式，为有效的满足用户需要，有限的资源有时还不得不优先投入到门户网站中来，直接通过门户网站为用户提供相关服务，从而相对呈现的是一种“大门户、小子站”的模式。
2、荷兰政府网站——问题导向的场景式服务设计
荷兰政府网站布局简洁明了、内容丰富，网站首页设置了四个频道“首页”、“政府政策”、“主题新闻”、“政府部门”，对政府各部门、政府各项政策作了详细的介绍。同时索引区设置了“关注”和“链接”两个栏目。“关注”设置了安乐死、恐怖主义、外侨移民接待等热点主题，“链接”栏目里首先按照部门不同进行归类，给出了中央各部门网站，同时根据应用主题的不同，将相关的政府机构整合归类到9个主题下。通过主题定位一方面为用户明确政府职能提供了指引，另一方面，为用户在特定主题下全面获取政府提供的相关服务提供了便利。
在具体网站服务内容的组织设计上，荷兰政府网站一个极富特色的方式是问题导向的场景式服务设计：针对特定主题、用户群体，网站为用户提供了多项场景选择，主动为用户界定需求、提供服务通道，用户可根据自己的实际境况选择场景进入获取高度针对性的服务。在网站内容上的这种服务组织方式别出心裁，充分体现了荷兰政府网站人性化设计的特点。以荷兰移民主题为例，如图一所示。针对驻留荷兰，它设置了5个场景：我想来荷兰、我想带人来荷兰、我想成为一个荷兰公民、我想待在荷兰、我想离开荷兰。这种问题导向的场景式设计，成为荷兰政府网站的一个鲜明特色，通过场景设置，实际上网站是主动的为用户界定了需求，根据自身境况，用户无论是想前往荷兰、离开荷兰还是移民荷兰，都可以针对性找到对应场景，以此为渠道获取政府网站多提供的服务事项。
这不同于在网站发展初期，在部门职能基础上提供服务内容的常用形式，它将着眼点从部门职能转移到用户需求，并主动对用户需求进行界定以提供针对性服务，大大方便了用户使用，提高了网站的服务效率，真正体现了人本理念。我国政府网站的建设也强调要以人为本，但这一理念在具体的网站设计过程中如何实施、体现，荷兰的这种问题导向的场景式服务设计为我们提供了一个很好的示范。
3、丹麦政府网站——国际化与针对性相结合
丹麦政府网站在网站内容设置和服务模式上具有自己鲜明的特点。它的门户网站提供了四个语种的版本，体现了网站国际化的特点，但在各语种的内容设置上却各有侧重，如英语版将用户对象定位于外国人士，主要只是设置了旅游、求学、工作、商务投资等几个服务主题。网站认为丹麦本国用户是很少通过英语版来获取相关服务的，因而在丹麦语版本下，集中提供了大量适合于本国、当地用户的资讯服务，以满足其各方面需求。通过不同的语种版本，有所侧重的组织网站内容，既体现了网站国际化的特点，又大大提高了网站资源的使用效率和服务的针对性。
二、丰富的网站内容和多样的表现形式，创新信息发布方式
丰富的信息内容、多样的资讯形式、个性化的信息提供方式，是欧盟政府网站在资讯信息组织发布方面的显著特点。这与处于起步阶段的我国政府网站通常所表现出来的：信息陈旧更新不及时、内容单一不实用、网页文本格式为主面孔枯燥、组织散乱查找不便等特点大不一样，充分体现了先进政府网站的特色，其中瑞典政府网站在这方面有着鲜明的体现。
瑞典的政府门户网站首页为三个部分构成：政府机构链接导航区，信息发布区，应用主题服务区，页面简洁却包含了资讯信息、在线服务、公众参与等大量的内容，这其中最大的一个特色在于它从用户需求出发，在政府信息公开和用户信息获取两方面做了别出心裁的设计和创新：
1、政府信息公开
瑞典政府门户网站在首页主要设置了“发布区”、“信息发布”两个栏目，前者将政府各项法律法规、政策文件作了全面的公开发布，后者为用户提供了大量的政府资讯、新闻信息，进入其中，它被分为信息分类和信息展示两个区域，用户可以通过清晰的栏目导航和强大的搜索引擎寻找所需信息，非常人性化：
（1）在信息分类导航上，瑞典政府并没有使用工作量最小的方式—按信息来源分类，而是采用了两种用户都容易理解的分类标准—信息的成文体裁（包括文章、演讲、声明、评论等）、信息的格式（包括文本、图片，流媒体等）进行分类，让用户看得懂，找得到，同时也打破了政府网站以传统的网页文本信息为主的信息发布方式，丰富了资讯信息内容的表现形式。
（2）在信息检索上，瑞典政府为用户提供了两种工具：一是功能强大的搜索引擎，二是每条信息的元数据描述。瑞典政府为每类信息都设置了以时间（精确到月）和产生部门为条件的搜索引擎；在每条信息前还附上元数据信息（包括信息类型、信息产生时间、信息产生者和产生部门），部分信息甚至还提供作者的联系方式供用户交流之用。通过两类工具的同时使用，为用户快捷的获取所需信息提供了极大的便利。
2、用户信息获取
瑞典政府门户网站为用户设置了“访问设定”栏目。用户可根据此项服务提供的功能，从自身需求出发定制网站的显示方式（字体、文本显示大小、文本颜色、行距、字距、背景颜色）、设置热键等。为帮助用户更便捷畅通地使用这些功能，网站还在相应位置专门配置了帮助。
另外，网站还考虑到不同群体的信息获取需求，专门设置了“听网站”的按钮，通过点击，用户可以自由选择朗读速度和朗读内容，也可以自由决定朗读的进度。这种信息获取方式在其他国家的政府网站上是不多见的，充分体现了瑞典政府为最广泛的用户群体着想，提供多种信息获取方式的人性化的网站设计理念。
瑞典政府网站在信息覆盖面广、内容丰富的基础上，打破单一的网页文本信息形式，提供了从文字、图片到流媒体等的各种信息格式，不仅内容更新迅速及时，发布形式更是活泼多样，大大丰富了网站的表现形式。同时网站打造了清晰的导航系统和强大的搜索功能，并根据用户需要设置了个性化主题，为用户快捷的获取所需信息提供了便利。这些都构成了瑞典政府网站在信息公开方面鲜明的特点，为我国政府网站的信息公开提供了参考借鉴。
三、清晰明了的服务框架，以用户为中心提供贴身服务
以服务作为网站的核心，这是欧盟各国政府网站的共性，通过将在线服务作为服务主体，服务框架清晰明了，服务内容覆盖到公民生活和企业生产的方方面面，组织形式根据各国习惯、用户需求各具特色，以此形成了欧盟政府网站在线服务方面自身的特点。现阶段，我国政府网站所提供的在线服务与之相比较，普遍存在的问题是：范围狭窄、形式单一、深度不够、效率不高、缺乏后台支撑和制度保障，最终往往流于形式更不用说以用户需求为中心，提供贴身服务了。
这里我们选取英国政府网站为例，简要分析其如何通过在线服务中的一些措施体现出：网站以用户为中心打造人性化的服务框架，以人为本提供全面贴身服务的网站服务理念。以此为我国政府网站在下一阶段的建设过程中，如何充分利用有限资源、提高网站服务效率提供一些参考。
1、服务框架清晰、内容全面细致
如前所述，在网站组织和服务主题设置上，区别于基于政府职能的网站分类组织形式，而是与加拿大、美国政府网站相似，英国政府网站以用户为中心，同时使用按用户分类和按主题分类的两种分类方式，对服务内容进行逐级组织分类，此外网站针对热点服务主题在首页设置了快速进入通道，尽可能通过清晰、明了的服务框架、全面细致的主题分类、快捷的服务通道为用户获取所需服务提供便利支持。
2、以人为本、贴身服务
为方便、引导用户使用，英国政府网站在首页特别设置了“访问设定”栏目，如图二所示。其中设置了4个主题：门户网站便利性、门户网站与电脑选择、PDF文件的打开和使用、浏览器的使用。围绕网站设计、软硬件平台、文件使用等各方面为用户有效的使用网站资源提供了贴身的帮助。除了通过浏览器使用、电脑选择等主题，帮助用户正确选择、个性化调整软硬件以快捷学会获取本网站的资讯服务以外，网站重点在门户网站的便利性方面提供了大量人性化的设计、服务，它设置了3个服务项目：便利特色、便利技术、文档软件，“以竭力帮助每一位用户都能方便的使用本网站，获取所需的资讯和服务”。
尤其在便利技术子主题中，网站设置了3个服务项目，特别为残疾人士提供了极富人性化的服务帮助：更简便的使用电脑、便利的技术产品、英国在线中心。这些服务项目主要帮助残疾人士选择合适的硬件器材、软件平台。其中英国在线中心，不仅提供了大量的便利性技术产品，如为盲人提供上网的语音辅助器材，为身体残疾人士提供特殊的鼠标键盘，同时通过最近的在线中心，用户还可以获得专门的服务人员的个人辅导，顺利的从政府网站获取资讯和服务。
充分的整合既有资源，在清晰、明了的服务框架下为用户提供全面细致的服务，这是欧盟等发达国家先进政府网站的一个共同特点，也是我国政府网站今后发展的方向。除此之外，为用户使用网站设置专栏，帮助用户顺利、有效的获取资讯服务，尤其是对残疾人士，网站不仅提供了大量的针对性服务，更设置了专门的机构中心，就近为其辅导服务，这是英国政府网站发展到今天对以人为本理念的真切体现。
我国政府网站尚处于初始起步阶段，大量的服务项目还处于一个从无到有的发展过程中，要为用户尤其像残疾人士等特定用户群体提供专门的贴身服务还不太现实，但以这种理念作为一种引导，它为我国政府网站今后健康的发展成熟、切实提高网站的服务效率提供了一个参考思路。
四、畅通的政民对话渠道，保障公民参与监督的权利
通过政府网站，丰富政民对话的途径；打造通畅的互动渠道、增进政民沟通；倾听公众的声音，吸纳公众参与到政府决策中去。这是欧盟各国政府网站发展建设的一个重要目标。与之相比，由于我国政府网站在公众参与的主题栏目设置、参与方式、意见反馈、后台处理及制度保障等各方面都还处于摸索发展阶段。这里通过对比分析英国政府门户网站在公众参与、对话式政府网站打造等相关方面的成功经验，可以为我国政府网站今后在打造公畅通的公众参与渠道提供诸多有益的借鉴。
英国政府网站的公众参与主要通过“公共咨询”来实现，如图三所示。在网站组织形式上，它分为信息资源目录导航区，公众咨询主题目录展示区，帮助提示区。总体来说，该栏目的设计有如下特点：
（1）采用资源目录的设计方式。该栏目列出所有“公众咨询”的栏目，同时为了方便用户，还附上英国政府各部门的网站链接，将公众咨询的主题与相关政府部门进行直接指向链接，将咨询问题的负责部门在网站明了化，一目了然，方便了用户的查找和发言，为公众选择合适的咨询对象，及时获取针对性的反馈答复奠定了基础。
（2）在主题设置和讨论机制上有一整套制度，将讨论限制在可控范围内。为了使讨论更集中更有建设性，同时也为了让有不同需求的用户在相应主题内发言，英国政府制定了一整套关于“公众咨询”栏目主题设置的制度，从主题设定的原则，设定时间表，针对对象，预期效果，反馈机制等进行了详细的规定，确定了制度保障。
（3）帮助和导航随行，增强栏目的易用性。在主题设置上建立完善的制度在对管理工作有较大帮助的同时，也提高了用户使用栏目功能的门槛。鉴于此，英国政府在该栏目首页和每个咨询主题的页面上都设置了相应的帮助和导航，在每个咨询主题的页面上还设置了相关的政府文件下载，帮助用户使用尽可能多的网站功能。
（4）主题咨询采用点对点的拓扑结构。“公众咨询”栏目并没有采用开放式讨论，而是采取了点对点的咨询方式，通过电子邮件交互的方式实现公众与政府的交流。在有效反馈机制的配合下，这种交流方式无疑是较佳的选择：既可以避免无意义的争论，节省政府资源，又可以保护发信人的隐私。
英国政府的“公众咨询”栏目，将咨询主题与相关部门相链接，明确了责任主体，方便了用户的选择，通过点对点的拓扑结构，采用邮件交互的方式，为用户及时获取反馈信息提供了条件；限定讨论范围，为讨论主题的设置、管理、反馈等进行原则规定，为在线咨询、讨论提供制度保障。英国政府网站这种保障公民的知情权、参与监督权的做法，为今后我国政府网站的发展展现了一条可借鉴的可行之路。
整体来看，欧盟各国的政府网站，从设计理念到内容构架的各个方面，一直都国际领先，而今随着欧盟一体化的纵深程度日益加深，覆盖面更广、功能更加强大的统一的欧盟政府网站正在建设完善之中。分析处于不同发展阶段网站特点，学习这些先进网站的成功经验，以促进我国政府网站的发展完善，更好的实现政府网站的信息公开、在线服务、公众参与三大功能，以促进透明、服务、民主政府的打造，这都具有重要意义。
中国电子信息产业发展研究院 张向宏 张少彤 姚咏
